رضایت مشتری بهانه‌گیر، چگونه؟!
عرض شود که:
این روزها، روزهای شدید و شلوغی است. یک مدت است که از رضایت مشتریان صحبت می‌کنیم، اما موضوع به این سادگی‌ها هم نیست. اینکه بگوییم همیشه حق با مشتری است، اینکه بگوییم هر چه مشتری گفت درست است، اینکه در مقابل هر کاستی از مشتری معذرت خواهی کنیم. شاید مربوط به مشتری‌هایی خاص است! هر مشتری ظرفیت چنین برخوردی را ندارد.
از طرف دیگر هم اگر همیشه مشتری را به نادانی و زیاده خواهی محکوم کنیم. او را غیر منطقی و فسیل و موجودی بهانه‌گیر فرض کنیم (که در حوزه فناوری اطلاعات کم نیستند از این دست مشتریان) باعث می‌شود که نه تنها در جهت رضایت مشتری عمل نکنیم بلکه محصولی بی‌کیفیت داشته باشیم و توسعه‌دهندگانی بی‌خیال
این روزها که به دلیل فشار شدید کاری بر بهساد، بیشتر درامور تولید دخالت می‌کنم ( که این دخالت در بلند مدت بسیار اشتباه است) با این مسائل بیشتر روبرو هستم و به نحوی لای منگنه تولید در بهساد و مشتری بیرونی قرار گرفته‌ام. چند روز گذشته، فشار شدیدی به واحد تولید نرم‌افزار و برنامه‌ریزی وارد شد تا بتوانند با یک برنامه بسیار سنگین رضایت مشتری را کسب کنند ، اما از طرف دیگر امروز عصر که انتظار داشتم مشتری این تلاش‌ها را ببیند و از شدت غروغر خود کم کند دیدم که نه تنها متوجه کارهای انجام شده نیست، بلکه غیر اصولی حرف می‌زند و بهانه‌گیری می‌کند. ابتدا گفتم که من مشکلات موجود در بهساد را کتمان نمی‌کنم، اما در مسئله استقرار نرم‌افزار باید عوامل اجرایی کارفرما و نقایص آن را هم در نظر داشت. زیر بار نرفتند که نرفتند. این بود که به تندی گفتم همان‌گونه که در بهساد با هرگونه بی‌کیفیتی برخورد خواهم کرد، در سازمان مشتری نیز در مقابل کسانی که بخواهند در مقابل استقرار سیستم مانع ایجاد کنند با تمام وجود خواهم ایستاد. بعد از آن بود که حرفهایم پذیرش بیشتری داشت.
کسانی که هیچ‌گاه اشتباه خود را نمی‌پذیرند، پذیرش اشتباه از طرف دیگران را دلیل بر ضعف آنها می‌دانند و نه قدرت و در مقابل چنین افرادی گاه باید از فروتنی خود کاست. شما چطور فکر می‌کنید؟
با جمله اخر به شدت موافقم. دقیقا با یک همچین مشتری روبرو بودم و تنها راه تهدید بود که باعث شد کمی شرایط تغییر کنه.
شاید بخش مهم ارتباط با مشتری درک نوع رابطه ای باشد که رضایت را برای مشتری به همراه می آورد. خواه این رابطه بر اساس حق دادن به مشتری باشد و یا حتی خشم و غضب در مقابل حرفهای بی خود او
نمی دانم!
شاید آن جمله آخر را زمانی بتوان گفت که حداقل ۵۰% هزینه پروژه را گرفته باشید!! تا نگرانی از اینکه مبادا زبان تهدید نتیجه معکوس بدهد را نداشته باشید!
نمی دانم!
خودتان بهتر می دانید گاهی کارد به استخوان آدم می رسد. پروژه ای که با ۴۰ میلیون تومان ضرر تا به حال جمع نشده باشد دیگر برای آدم فرق نمی کند که چه وضعیتی پیدا می کند.
درست می گویید.
نوشته آخر من ناشی از موقعیتی شبیه موقعیت شما است. مشتری که ادعایش دنیا را پر کرده است اما در مورد یک نرم افزار ساده آنقدر اذیت می کنند و پرداختشان را عقب می اندازند که واقعا همه بچه ها خسته شده اند، تا جایی که حتی در همان جلسه به آنها گفتم حاضرم دیگر پول نگیریم یا نرم افزار را برگردانیم تا شما دست از سر ما بردارید!اما چه فایده!
نانمان را در خونمان می زنیم و می خوریم!
همین!
نانمان را در خون می زنیم و میخوریم…چقدر زیبا توصیف کرده اید..