با این مشتری چه باید کرد؟
در دو هفته‌ای که گذشت حدود ۱۱ روز آن را در دفتر بهساد نبودم. سه روز مسافرت کاری و هشت روز هم سفر خانوادگی و یک استراحت خوب که خیلی شدید به آن نیاز داشتم. در این میان هم سرما خوردگی کهنه‌ای که داشتم سرانجام عود کرد و بخشی از کار و استراحت را تحت تاثیر خود قرار داد. از فردا هم دوباره در کش و قوس چند سفر کاری هستم که امیدوارم نتیجه‌بخش باشد.
من در سفرهای غیر کاری عادت به روشن بودن تلفن هم‌راه خود و یا حتی فکر کردن به بهساد ندارم. این سفر به نحوی استثنا بود و نه تنها تلفن روشن بود، بلکه گاه و بی‌گاه به سیستم پیام‌رسان اختصاصی بهساد (Messenger) وصل می‌شدم و کم و بیش از بهساد و متن و حاشیه‌اش خبر داشتم. یکی از مسائل مهمی نیز که در جریان کامل آن بودم، عقد قرارداد پشتیبانی با یکی از مشتریان بود.
در بخش فناوری اطلاعات (و گاه سایر بخش‌های) این مشتری ما گاه اتفاق‌های جالبی می‌افتد. حجم خدمات پشتیبانی را چند برابر کرده‌اند و از نگهداری سیستم نرم‌افزاری (که بی شک جز خدمات ما است) تا انجام تغییرات نامحدود در سیستم و اضافه‌کردن فرم‌ها و گزارش‌های جدید در آن و در نهایت نگهداری سیستم عامل و به‌روزرسانی آنتی‌ویروس را بر عهده ما گذاشته‌اند!! البته احتمالن فراموش کرده‌اند که خرید منزل مدیران و کاربران و رساندن بچه‌های آن عزیزان! به مهد کودک را به شرح خدمات پشتیبانی سیستم اضافه کنند. تعجب ندارد که! بر اساس استدلال این مشتری ما، ذهن کاربران باید فقط معطوف کار با سیستم باشد و آنها نباید دغدغه خرید منزل را داشته باشند و یا نگران بچه‌هایشان باشند؛ پس این موضوع نیز به سیستم نرم‌افزاری مرتبط است و تنها دلیلی که این موارد در قرارداد پشتیبانی نیامده، این است که موضوع را فراموش کرده‌اند!
در مقابل این شرح خدمات بی حد و اندازه، رقم قرارداد پشتیبانی نسبت به سال گذشته به طور سخاوت‌مندانه! فقط بیست درصد افزایش یافته است که اشک شوق را در چشمان ما جاری کرده است!! رقمی که به طور عادی و با فرض ثابت بودن همه شرایط، حتا جبران کننده نرخ رسمی تورم (که به مراتب از نرخ واقعی آن کم‌تر است) نیز نمی‌باشد. نامحدود بودن حجم تغییرات و پشتیبانی مواردی که خارج از سیستم نرم‌افزاری می‌باشد از نظر ما با هیچ قیمتی پذیرفته‌شده نیست و اعتقاد داریم اگر شرح خدمات مانند سال گذشته باشد، باید برابر با نرخ تورم (هر چه که باشد) رقم آن تغییر کند. مشتری ما چنین چیزی را قبول ندارد.
حالا با وجود این که سه ماه است برای عقد قرارداد جدید در حال پی‌گیری هستیم، از ابتدای مهر ماه قرارداد جدید پشتیبانی نرم‌افزار سال گذشته به پایان رسیده است و هنوز اعتقاد نداریم که بخواهیم خدمات پشتیبانی خود را قطع کنیم و یا حتی کاهش دهیم. به فرض هم که این کار را انجام بدهیم، داد و فریاد می‌کنند که بهساد فلان است و بهمان و خدمات پشتیبانی آنها خوب نیست! نمی‌گویند که قرارداد نداریم، می‌گویند بهساد خدمات نمی‌دهد. یک کلاغ، چهل کلاغ می‌شود حسابی! از طرف دیگر با ادامه ارائه خدمات به نحوی دست خود را در انعقاد قرارداد جدید با شرایط منصفانه می‌بندیم. این‌گونه ادامه دهیم چند ماه شده است که خدمات داده‌ایم و بعد مجبور می‌شویم به خاطر جبران چند ماه گذشته با قیمتی که راضی به آن نیستم قرارداد را منعقد کنیم. تجربه این کار را از سال گذشته داریم.
به نظر شما با این مشتری چه باید کرد؟
سلام
دقیقا همین مورد با ریز جزئیات شما برای ما ابتدای امسال در یک قرارداد پشتیبانی با شرکت های بیمه ایی اتفاق افتاد !
و دقیقا در برج چهار بود که توافق سال جدید به ثمر رسید.
ما که راه حل مناسبی پیدا نکردیم! و فقط با مشتری مدارا کردیم
ولی همینکه بیش از سه ما بدون دریافت هزینه و شرافتمندانه کار را پیش بردیم خیلی تاثیر گذار بود.
و این یعنی تفاوت با دیگران و تعهد به خدمات و ایجاد یک سابقه خوب که میشه همیشه هم به رخ کشید
ولی واویلا اگر کار رو تو اوم مدت متوقف میکردیم.
به نظرم می اومد کلا از وندور لیست اون شرکت برای همیشه حذف بودیم!
سرفراز باشید
مسعود ژیان فوق
سلام
ممنون از حسن توجه شما
مزایایی که می گویید کاملن درست است.
حالا پشتیبانی سیستمی را در نظر بگیرید که بیش از ۳۰۰ موجودیت اطلاعاتی دارد و تعداد کاربر همزمان آن بالای ۲۰۰ است. یک نفر هم شما باید نیروی مقیم در سایت کارفرما داشته باشید و دو نفر در خود شرکت که همواره پاسخگو و پشتیبان سیستم باشند. تا چند ماه می توان ادامه داد؟
سلام آقای آواژ عزیز
مگر می شود شرکت در این بازار کار کند و یک مشتری با مشخصاتی که فرمودین نداشته باشد؟
مگر راه حل دیگری جزء مدارا کردن هم وجود دارد؟
مگر حق کاملا با آنها نیست چه معنی دارد که شرکت تولید کننده نرم افزار بخواهد بخاطر نداشتن قرار داد پشتیبانی و یا نگرفتن مطالبات خدمات را قطع کند.
واقعا شرکت های تولید کننده نرم افزار مشکلات زیادی در خصوص این که کارفرما فهم صحیحی از “خدمات نرم افزاری” ندارد، متحمل میشوند.
و در آخر هم همه چیز بر سر شرکت شکسته می شود.
بقول علی واحد همین!
سلام جناب خدادادی عزیز
ممنون از پاسخ خوب و پر احساس شما
در مجموع باید گفت که ما هم در این رابطه بی اشتباه نبوده‌ایم. برخی از اشتباه‌هایی که ما انجام دادیم ناشی از بی‌تجربگی و ضعف ما بوده که ناگزیر اجتناب ناپذیر بوده. پیش از این ممکن بوده که به دلیل ضعف‌هایمان قدرت چانه زنی پایینی داشته باشیم ولی امروز ما قدرت چانه زنی بیشتری داریم و کارفرما باید این را بفهمد
با سلام
اگر من جای شما بودم پشتیبانی را قطع میکردم برای ما هم پیش آمده که البته نه به صورت کامل و قهر آمیز بلکه بریده بریده یعنی کارشان را راه بیاندازید ولی با تاخیر زیاد طوری که احساس کنند خدمات شما تغییر کرده و یا بعضی وقتها هم کاملا خدمات را قطع کننید تا چند روزی به قرارداد فکر بکنند . باید همزمان مثل آمریکا هم مذاکره کنید هم تحریم کنید 🙂 ………. موفق باشید اگه یه کم اذیت بشن مجبورن که قرارداد ببندند……..
انصاری